Jak využít chargeback a dostat peníze zpět při platbě kartou? - Měšec.cz (2024)

Platili jste při nákupu platební kartou aobchodník vám nedodal objednané zboží či službu? Anebo jste dostali něco jiného, než jste si objednali? Pak můžete využít silný spotřebitelský nástroj nazvaný chargeback (tj. zpětné zaúčtování). Za určitých podmínek totiž můžete získat peníze zpátky. Tento nástroj je jednou zhlavních výhod platebních karet.

Pro příklad nemusíme chodit daleko. Například když zkrachovaly aerolinky SkyEurope, tak některé banky vracely vrámci služby chargeback klientům peníze za propadlé letenky. Případ zkrachovalých aerolinek také ukázal, jak se může přístup komerčních bank lišit. Zatímco některé banky čekaly, až doběhne reklamační řízení, další zase klientům vyplácely peníze „ze svého“.

Co je chargeback

Chargeback je název pro proces, kterým držitel karty reklamuje prostřednictvím svého vydavatele karty transakci zaúčtovanou uobchodníka hlavně zdůvodu:

• neposkytnutí služby,
• neobdržení zboží/služby nebo
• záměny zboží/služby.

Spadá sem iduplicitně zaúčtovaná transakce. Jde vpodstatě oreklamaci zboží/služby stím rozdílem, že ji nepodáváte prodejnímu místu, ale bance. Banka obchodníka následně kontaktuje sinformací, že utransakce se vyskytly pochybnosti amusí doložit veškerou dokumentaci související stransakcí. Protože chargeback nepatří zrovna mezi levné nástroje, ato jak pro banku, tak ipro obchodníka, je lepší jej využívat jen vpřípadě, kdy klasická reklamace podaná přímo uobchodníka selže, anebo není zrozumných důvodůmožná.

Technicky to funguje tak, že vydavatel karty požádá přímo banku obchodníka ozaúčtování chargebacku ata částka se následně projeví na nostro účtech vydavatele karty. Openíze tak ihned přichází hlavně banka obchodníka, ata jej po něm chce zpět. Jde oautomatizovaný proces, ale není tak jednoduchý, jak to vypadá. Chargebacky jsou oblíbenými podvodnými nástroji, proto se jim banky brání avyžadují předkládání dokumentů. Nezřídka to vypadá jako bankovní ping-pong. Banka pošle příkaz na chargeback, druhá jej zamítne apořád dokola.

Pro slušného obchodníka může být chargeback dokonce velmi nebezpečný, zvláště, má-li zákazníky skartami American Express. Tato společnost má striktní podmínky anedojde-li kdohodě mezi obchodníkem azákazníkem, má zákazník vždy pravdu. Majitelé pražských prodejen sbroušeným sklem mají nespočet smutných historek ze ztrát způsobených odesláním zboží za hranice anásledným uplatněním reklamace přímo uvydavatelekarty.

Na druhé straně, nákladnost chargebacku je důvodem, proč někteří vydavatelé karty raději reklamaci vyřeší promptně auhradí ji ze svého, aniž by se oní obchodník dozvěděl. Proč? Je to levnější. Záleží ale na výši reklamované částky. Jinak se zachová vydavatel karty, když budete reklamovat cca 500Kč neoprávněně zaúčtovaných na čerpací stanici (větší částka než odebrané palivo), jinak bude postupovat, půjde-li odesetitisíce, nebo opakované reklamace.

PayPal, GoPay, Agmo… prostě zprostředkovatelé

Přibývá ale obchodníků, kteří platební karty sami neakceptují, ale využívají pro ně platební brány, resp. agregátory azprostředkovatele, např. PayU, GoPay, PayPal, Skrill apod. Utransakce je pak jméno zprostředkovatele platby, nikoli obchodníka.

Redakci Měšce oslovil čtenář sdotazem, jak následně probíhá chargeback utakovýchto zprostředkovatelů, protože měl obavy, že by jej nebylo možné uplatnit. Odpovíme vám ihned: nemusíte mít obavy, platba přes zprostředkovatele má stejná pravidla, jako přímo uobchodníka.

Jedná se ostejný proces. Vdetailu karetní transakce (autorizační nebo clearingové zprávě) je identifikována instituce, která platbu předložila kzaúčtování. Vrámci reklamačního řízení komunikuje vydavatel karty (nikoli držitel karty) se zasílatelskou institucí (nikoli sobchodním místem). Je vodpovědnosti předkladatele transakce, aby smluvně zajistil součinnost obchodního místa vpřípadě reklamace, popisuje postup uzprostředkovatelů Barbora Minksová ze společnosti Cetelem. Vpřípadě použití 3D Secure je proces jiný pouze upřípadů, kdy klient tvrdí, že transakci neprováděl, doplňuje Pavel Zúbek zGE Money Bank. Stejný postup potvrzuje iVladimír Komjati zAir Bank: Pokud klient zaplatí přes zprostředkovatele, probíhá případný chargeback velmi podobně. Pouze se místo na obchodníka obracíme přímo na zprostředkovatele platby.Agregátor je jen dalším článkem vplatebním řetězci. Acquirer (vydavatelská banka) tudíž nepožaduje vyjádření kreklamaci držitele karty přímo od obchodníka, ale obrátí se na agregátora, aten následně na obchodníka. Pro klienta ani vydavatelskou banku se nejedná ožádnou komplikaci vyjma nepřesné textace ktransakci na výpisu zúčtu, která může klienta splést. Pro klienta ani vydavatelskou banku se nejedná ožádnou komplikaci vyjma nepřesné textace ktransakci na výpisu zúčtu, která může klienta splést, uzavírá postup Klára Pačesová zČeské spořitelny.

Ale přesto existují výjimky. Ty popisuje Tomáš Kelemen ze společnosti DinersClub:

Uživatel platební služby (= držitel karty/plátce) dává příkaz kzaplacení obchodníkovi (příjemce) udaného poskytovatele. Platba zkreditní karty ve prospěch jiného poskytovatele je proto chápána jako bezhotovostní převod mezi dvěma poskytovateli platebních služeb („převod mezi účty“). Zde proto není důvod kreklamaci platební operace uvydavatele platební karty, protože tento převod se svysokou pravděpodobností uskutečnil podle příkazu, který zadal uživatel (např. Uživatel chce zaplatit ve prospěch obchodníka Abc zúčtu PayPal, ale uživatel nemá na účtu PayPal dané množství finančních prostředků, proto na „naplnění“ účtu PayPal použije kreditní kartu aPayPal pak tyto prostředky převede ve prospěch obchodníka Abc). Platbu ve prospěch takového poskytovatele („uskutečnit převod na účet ujiného poskytovatele“) lze provést ijiným platebním prostředkem, jako je kreditní nebo debetní karta, například ibezhotovostním převodem zbankovního účtu. Zuvedeného důvodu by držitel kreditní karty měl takovou transakci (platební operaci) reklamovat přímo uposkytovatele platebních služeb, který provedl platbu ve prospěch příjemce (obchodníka).

Stejný názor na to má Expobank vzastoupení Aleny Novákové: Ostejný proces se vtomto případě nejedná, sbankou může klient řešit např. reklamaci, kdy si na PayPal kartou nadotuje svůj účet apřipsaný zůstatek neodpovídá výši transakce. Banka by pak řešila chargeback sPayPal. Vpřípadě nedodání zboží se řeší reklamace buď přímo sobchodníkem, nebo se zprostředkovatelem (např. PayPal má tzv. Resolution Centre). Zprostředkovatel pak dál řeší reklamaci sobchodníkem.

Zdalších odpovědí vydavatelů ale můžete vyčíst, že ani samotný chargeback uobchodníka nemusí být vždy úspěšným procesem. (Jde ooficiální odpovědi oslovených vydavatelů karet.)

Air Bank

Úspěšnost chargebacku je vpraxi velmi vysoká. Důležité ale je, aby klient podal reklamaci včas, nejlépe hned poté, co se ve stanovené lhůtě nedomluví na vrácení peněz přímo sobchodníkem, ataké to vše doložil. Klient by si měl také vždy (nejlépe už před nákupem) důkladně přečíst podmínky daného obchodníka aověřit si, jestli vnich nejsou pro dodání daného produktu nebo služby stanoveny nějaké specifické termíny nebo podmínky.

Cetelem

Zaslání chargebacku neznamená stoprocentní záruku na vrácení reklamované částky. Vpřípadě technické chyby, kdy dojde například kduplicitnímu zaúčtování, je pravděpodobnost úspěchu velmi vysoká. Utransakce autorizované podpisem, kdy je držitel karty ověřen porovnáním podpisu na zadní straně karty spodpisem na účtence, můžeme čelit argumentu obchodního místa, že zaměstnanci nejsou vyškolení grafologové anemohli tedy odhalit azabránit zneužitíkarty.

Rozhodující slovo uzpochybněných transakcí má arbitrážní komise příslušného karetního schématu, která posuzuje postupy při řešení sporu adokumentaci předloženou vydavatelem karty či zasílatelskou institucí.

Unákupu letenek, hotelových rezervací nebo pronájmu aut je důležité před uskutečněním platby pečlivě pročíst smluvní podmínky. Nedostatečné seznámení se spoplatky za zprostředkování služby, storno podmínkami může být příčinou neúspěchu vreklamačním řízení. Stejná ostražitost je na místě uopakovaných plateb, které fungují jako „inkaso“ zplatebníkarty

Česká spořitelna

Chargeback (= mezibankovní reklamační řízení) je přidaná hodnota platebních karet ajejich výhoda oproti platbám vhotovosti nebo na dobírku. Potvrdí-li se oprávněnost reklamace, klient osvé peníze nepřijde. Za klienta například vyřešíme, že se zaslané zboží liší od popisu na webu, je poškozené nebo jde opadělek, nebo když zboží vůbec neobdrží, obchodník nedodrží termín dodání apodobně. Výsledkem takové reklamace je buď to, že obchodník dodá zboží či službu podle původní kupní smlouvy, nebo vrátí částku zpět na účet držitele karty.

ČSOB

Pokud se na nás vsouvislosti sproblémem chargebacku klient obrátí, tak naše banka problém řeší apostupuje vrámci standardních reklamací plateb např. na internetu– reklamace platby zdůvodu nedoručení zboží. Pokud klientovi nedojde zboží objednané online přes internet, tak se obrátí na svou banku apodá standardní reklamaci. Banka reklamaci přijme aučiní dotaz na obchodníka prostřednictvím jehobanky.

Pokud obchodník neprokáže doručení, je reklamace uznaná apeníze jsou klientovi připsány na kartu, resp. na jeho účet. Reklamace bývá obvykle vyřešena nejpozději do 30dnů (pokud to není možné zdůvodu lhůt karetní asociace, pak je klient informován oprůběhu reklamačního řízení akonečné lhůtě uzavření reklamace). Pro klienta je tedy výhodné na internetu platit kartou online, protože pokud zboží doručeno není, tak za něj vše řeší banka aklient stím tak nemá žádné další starosti.

Totéž platí pro platbu přes terminál. Pokud zaplatím za dovolenou kartou předem na pobočce CK, ona pak zkrachuje, tak je možné iuplatby přes terminál požadovat reklamaci svelkou šancí na úspěch (záleží, co bylo příčinou). Jako konkrétní případ zminulosti můžeme uvést krach letecké společnosti anásledné proplacení zplateb kartou za letenky od této společnosti.

Equa bank

Chargebackové řízení není 100% úspěšný proces reklamace. Jedná se sice ořízení zahájené bankou vzastoupení držitele karty, ale do řízení vstupuje idruhá strana, která má právo kpodanému požadavku dodat důkazy, kterými prokazuje oprávněnost naúčtované transakce. Každý případ je posuzován individuálně aindividuálně je také volen postup vsouladu spravidly kartové asociace.

Všeobecně platí, že držitel karty má právo usvé banky podat žádost ozahájení reklamačního řízení na sp*rnou transakci, ale zároveň je povinen podat své bance veškerou možnou součinnost, okterou jej banka požádá. Uněkterých případů asociační pravidla vysloveně vyžadují komunikaci držitele karty přímo sobchodním místem (tzn. jeho pokus okontakt sobchodním místem atím vyřešení sp*rné transakce přímo).

Ze zkušeností banky platí, že čím více pravdivých informací apodkladů kdané transakci držitel karty bance dodá, tím zvyšuje procento úspěšnosti banky získat pro něj částku zpět. Držitel karty by se neměl uchylovat kpřístupu, kdy odmítá jakoukoliv spolupráci aočekává, že mu bude částka vždy připsána zpět na jehoúčet.

Expobank

Chargeback obecně nikdy nemusí být 100% úspěšný proces reklamace, nicméně vdnešní době, kdy je na prvním místě zájem aochrana spotřebitele, končí většina oprávněných reklamací ve prospěch klienta, ato inapř. vpřípadech, kdy banka vchargebackovém řízení neuspěla aúhradou jí vznikáškoda

Fio banka

Chargeback přináší uživatelům platebních karet možnost získat zpět své peníze vpřípadě, že obchodník nedodal objednané zboží či služby. Nelze však rozhodně říci, že jde o100% úspěšný proces reklamace, protože iobchodník má svá práva. Chargeback je vpodstatě zahájení sp*rného řízení na základě reklamované transakce, které se vždy řídí pravidly karetních asociací. Svou roli hraje idoba, kdy je reklamace podána. Zde platí čím dříve, tímlépe.

Asamozřejmě je nutné vzít na vědomí obchodní podmínky daného e-shopu či společnosti, které mohou stanovovat různé výjimky týkající se například lhůty či způsobu dodání. Fio banka se však vždy snaží přistupovat ke každému případu individuálně apokud je to možné, pomoci svým klientům, aby reklamace proběhla vpořádku.

GE Money Bank

Proces má svoje pravidla, která regulují asociace apokud se jedná onějaký sp*rný případ, rozhoduje asociace atam nikdy není jistota, jakým způsobem rozhodne.

Velmi důležité je, aby klient vysvětlil všechny skutečnosti, které jsou spojeny stransakcí adoložil všechny doklady. Vmnoha případech se stává, že klient doklady nemá abanka má obtížnější situaci pro získání peněz zpět, příp. klient neuvede všechny skutečnosti. Dalším úskalím je příliš stará transakce. Klienti mají na svou reklamaci 13měsíců, ale banka má daleko lepší pozici, když jde oreklamaci transakce ideálně ihned po jejím zaúčtování. Je velmi důležité kontrolovat si transakce neprodleně. Klienti by si sami měli rovněž uvědomit, kam na internetu ainternetové portály posílají čísla karet– viz seznamky, stahování filmů adalší portály.

Jelikož jsou většinou podmínky vangličtině, málokdo je čte, klienti se registrují, apoté jsou překvapení, že jim odchází pravidelně platby. Zpozice banky klientům doporučujeme číst podmínky anehlásit čísla karet + CVC2 kód na neznáme stránky.

Home Credit

Vdrtivé většině případů je chargeback uznaný. Muselo by jít onějakou opravdu zásadní chybu klienta, aby byl zamítnutý.

mBank

Vždy je potřeba dodržet pravidla karetní společnosti (vnašem případě VISA) adoložit dokumentaci, kterou VISA požaduje. Je nezbytně nutné pokusit se řešit situaci nejprve sobchodníkem adoložit komunikaci, respektive pokus oni.

Dále je potřeba poskytnout přesné informace ozboží– nestačí jen “televize”, musí být například “televize Sony XMP32546”, dále informace, kdy mělo být zboží doručeno, zda bylo doručeno abylo poškozené, zda bylo doručeno, ale neodpovídalo popisu kdy, kam ajak bylo odesláno zpět + číslo zásilky– důkaz (podací lístek),atd.

Pokud jsou vřádných termínech doložené všechny potřebné náležitosti, je pravděpodobnost výhry vysoká. Samozřejmě protistrana může reklamaci zamítnout adůkazy vyvrátit svými doklady. Obecně je potřeba, aby zákazník vždy bance řekl adoložil to, co je potřeba aprůběžně informoval opřípadných změnách (třeba když zboží dodatečně přijde)

Raiffeisenbank

Klient samozřejmě může požádat svou vydavatelskou banku oreklamaci/vyslání chargeback stím, že:

• Měl by však splnit podmínku „kontaktu obchodního místa“ apokusit se vyřešit problém nedodání daného zboží přímo sobchodním místem. Tato podmínka je stanovena karetními asociacemi.
• Pokud obchodní místo nebude reagovat/nebude klientovi nápomocno ve vyřešení daného problému, může následně RB zahájit reklamační řízení sbankou zastupující dané obchodnímísto.
• Vrámci reklamačního řízení musí být doložena veškerá dostupná dokumentace ke sp*rné transakci (objednávka zboží/služeb spřesným určením tohoto zboží/služeb, datum doručení, kdy ajakým způsobem se klient snažil vyřešit situaci přímo sobchodním místem ajaká byla odpověď obchodního místa, např. isuvedením, že obchodní místo nereagovalo, nebylo kontaktní…)

Reklamace/chargeback nemá vždy 100% úspěšnost– samozřejmě vpřípadě, že klient zboží/službu skutečně neobdržel, tak peníze dostává zpět– každý případ ale pečlivě prověřujeme, tzn. pokud obchodní místo doloží, že zboží bylo doručeno či jakoukoliv dokumentaci kdané transakci, zasílá se dokumentace kposouzení klientovi

Mnoho klientů si spíše neumí správně „spárovat“ transakce, kde přesně není uvedeno jméno obchodního místa, ale namísto jména je uveden agregátor/zprostředkovatel. Důležité je tedy umět přiřadit správnou částku ke správné zakázce, mít přehled osvých platbách ipřehled otom, kdy má být zboží/služba doručeno.

UniCredit Bank

Vpřípadě reklamace držitele platební karty týkající se nedodaného zboží, nebo neposkytnuté služby je obchodník, t.j. strana, ukteré transakce byla provedena, akteré také byla částka transakce připsána na účet, povinen prokázat dodání zboží na adresu příjemce nebo poskytnutí požadované služby. Toto je upraveno Produktovými obchodními podmínkami, které jsou součástí Smlouvy, kterou má banka sobchodním partnerem.

Reklamaci nelze vždy určit jako 100% úspěšnou pro žádnou ze subjektů, kteří do procesu reklamačního řízení (chargeback) vstupují. Tento proces ovlivňuje více faktorů.

Vprvní řadě je pro úspěšnost chargebacku skutečnost, zda držitel platební karty předal své bance reklamaci transakce včas. Pokud by nebyla reklamace podána vtermínu stanovém Produktovými obchodními podmínkami, pak by banka, která držitele platební karty zastupuje, nemohla reklamační řízení (chargeback) zahájit, bez ohledu na skutečnost, že držitel platební karty má všechny důkazy oneoprávněném zúčtovaní dané transakce.

Vpřípadě dodaného/nedodaného zboží, nebo poskytnuté/neposkytnuté služby je důkazní řízení velmi složité. Stejná situace nastává, pokud se reklamace týká kvality poskytnutých služeb, nebo kvality dodaného zboží vpřípadě, že objednávka byla uskutečněna prostřednictvím internetu. Obecně bývá složitější prokázat oprávněnost transakce vpřípadě, že držitel karty není fyzicky transakci přítomen.

Volksbank Löbau-Zittau

Pokud zákazník podá reklamaci vtermínu adoloží její oprávněnost, jsou mu vráceny peníze. Znabídky Volksbank Löbau-Zittau se to týká pouze kreditních karet. Běžné vydávané debetní karty typu VPay aMaestro neumožňují platby na internetu.

Zuno Bank

Vpřípadě, že si klient objednal službu nebo zboží azaplatil prostřednictvím platební brány, je důležité, aby tuto situaci řešil přímo sobchodníkem, ukterého si zboží objednal. Je třeba, aby si zákazník schoval veškeré doklady onákupu, tedy objednávku spřesným popisem objednaného zboží nebo služby, voucher, fakturu azpůsob úhrady, například ipřes platebníbránu.

Pokud klient platil kartou ane převodem na účet aobchodník slíbil vrátit peníze, nebo ikdyž obchodník na písemnou výzvu klienta nereagoval, může se zákazník obrátit na banku, která kartu vydala. Ke své žádosti ovyřešení reklamace je nutno přiložit všechny doklady aoriginální komunikaci sobchodníkem, například print screen mailové komunikace, kde je uvedeno datum, emailová adresa klienta iobchodníka.

Reklamační řízení na karetní transakce má přesně stanovená pravidla mezinárodních karetních společností VISA aMasterCard. Chargeback je jen část reklamačního procesu, který může, ale také nemusí být úspěšný.

Vpřípadě, že má banka kompletní evidenci, je velká pravděpodobnost, že spor vyhraje. Může se stát, že klient už nemá třeba voucher nebo objednávku, protože si je nestáhl awebová stránka je již zablokovaná. Ivtakových případech může banka začít reklamační řízení, to ale nemusí být úspěšné.

Kromě toho se často stává, že si klient objednává zboží určité prominentní značky, přičemž už přímo zwebové stránky, znázvu obchodníka nebo podle ceny je zřejmé, že jde opadělky. Obchodník mohl již zboží poslat, ale ke klientovi se zboží nedostane, protože je třeba zadrženo celníky. Vtomto případě musí klient počítat srizikem, že ani reklamace prostřednictvím karty nemusí být úspěšná. Lidé by měli takovou situaci bezodkladněřešit.